{"id":5034,"date":"2018-02-26T08:39:00","date_gmt":"2018-02-26T07:39:00","guid":{"rendered":"https:\/\/theark.swiss-pixel.ch\/mettre-lexperience-client-au-centre-de-lentreprise-grace-au-design-thinking-8972\/"},"modified":"2018-02-26T08:39:00","modified_gmt":"2018-02-26T06:39:00","slug":"mettre-lexperience-client-au-centre-de-lentreprise-grace-au-design-thinking-8972","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/theark.swiss-pixel.ch\/fr\/news\/mettre-lexperience-client-au-centre-de-lentreprise-grace-au-design-thinking-8972\/","title":{"rendered":"Mettre l\u2019exp\u00e9rience-client au centre de l\u2019entreprise, gr\u00e2ce au Design Thinking"},"content":{"rendered":"<p><strong>Mettre l\u2019exp\u00e9rience-client au c\u0153ur de sa PME au lieu de se focaliser sur les produits \u00e0 d\u00e9velopper\u2009: c\u2019est le ma\u00eetre-mot du Design Thinking. Cette approche permet aux entreprises de r\u00e9pondre aux besoins des clients, et pas seulement cro\u00eetre sur un march\u00e9. Elle fait appel \u00e0 l\u2019exp\u00e9rimentation, \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration d\u2019id\u00e9es et \u00e0 la collaboration entre les individus. Sans oublier d\u2019aligner les mod\u00e8les d\u2019affaire autour de la valeur client. \u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Le Design Thinking \u00e9tait au c\u0153ur de la derni\u00e8re conf\u00e9rence InnoVibes, organis\u00e9e au TechnoArk de Sierre. David Corthay, fondateur de <a href=\"https:\/\/vertical-studio.ch\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Vertical Studio<\/a>, a fait part de ses exp\u00e9riences dans ce domaine, devant environ 80 personnes. \u00a0<\/p>\n<p>Les entreprises \u00e9voluent toutes dans la culture de l\u2019innovation. Celle-ci touche \u00e0 plusieurs dimensions\u2009: l\u2019humain, l\u2019\u00e9conomie (mod\u00e8le d\u2019affaires) et le progr\u00e8s technologique, qui est de plus en plus puissant. \u00ab\u2009L\u2019entreprise est press\u00e9e au milieu de ces trois forces. Elle doit trouver un chemin et s\u2019adapter \u00e0 ce nouveau milieu\u2009\u00bb, pr\u00e9cise David Corthay. \u00a0<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>Approche multidimensionnelle<\/strong><br \/>\nCe dernier prend l\u2019exemple de Matel, qui a essay\u00e9 de mettre sur le march\u00e9 des haut-parleurs connect\u00e9s pour enfants. Les parents sont rapidement mont\u00e9s au cr\u00e9neau et le produit a d\u00fb \u00eatre retir\u00e9 du march\u00e9, car jug\u00e9 pas pertinent. \u00ab\u2009Dans ce cas, Mattel n\u2019avait pas une connaissance suffisante de son \u00e9cosyst\u00e8me client\u2009\u00bb.\u00a0<\/p>\n<p>Reste que la valeur de l\u2019innovation se trouve d\u2019abord dans la transformation de l\u2019exp\u00e9rience client plut\u00f4t que dans la technologie. Le cas embl\u00e9matique est l\u2019iPod\u2009: ce n\u2019\u00e9tait pas, \u00e0 son lancement, une innovation technologique, mais plut\u00f4t une nouvelle fa\u00e7on de consommer de la musique. Idem pour la Wii de Nintendo\u2009: c\u2019\u00e9tait d\u2019abord la proposition d\u2019une autre mani\u00e8re de jouer, de fa\u00e7on plus immersive.<\/p>\n<p>Le Design Thinking est apparu au tournant des ann\u00e9es 80 aux Etats-Unis, dans le contexte de la r\u00e9volution technologique et de la pouss\u00e9e de l\u2019\u00e9conomie des services. Cette approche est clairement centr\u00e9e sur l\u2019humain, alors que la technologie est en creux. De par son c\u00f4t\u00e9 multidimensionnel (humain, \u00e9conomie et technologie), elle \u00e9vite par exemple de d\u00e9stabiliser une entreprise qui aurait une tendance \u00e0 trop aller vers la technologie, sans tenir compte des clients ou de son mod\u00e8le d\u2019affaires.\u00a0<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>M\u00e9thode en trois \u00e9tapes<\/strong><br \/>\nLe design thinking n\u2019est pas orient\u00e9 solution, mais probl\u00e8me, selon David Corthay. Il suit un processus qui contient trois moments-cl\u00e9s\u2009: \u00a0<\/p>\n<ul>\n<li>L\u2019inspiration et la compr\u00e9hension des besoins non satisfaits\u2009: cela permet de regarder le probl\u00e8me \u00e0 travers les yeux des clients. \u00ab\u2009Le client ne doit jamais \u00eatre r\u00e9duit \u00e0 l\u2019acte d\u2019achat. Il s\u2019agit de le prendre dans un contexte plus large et de cerner ses \u00e9motions\u2009\u00bb. Cette phase fait appel aux sciences humaines, voire m\u00eame \u00e0 l\u2019ethnographie lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019obtenir un maximum d\u2019informations sur les clients. Le \u00ab\u2009parcours\u2009\u00bb des clients au sein de l\u2019entreprise est \u00e9galement analys\u00e9, tout comme les sentiments qui les habitent \u00e0 chaque \u00e9tape. Le tout dans le but de cerner les points de frustration.<\/li>\n<li>L\u2019exp\u00e9rimentation, gr\u00e2ce \u00e0 de nouveaux outils et de la cr\u00e9ativit\u00e9\u2009: cette phase permet de visualiser de nouvelles opportunit\u00e9s et d\u2019explorer de nouvelles id\u00e9es, sans restriction (du moins dans un premier temps). Cela peut se faire via des brainstormings, des dessins, des workshops ou encore des approches \u00ab\u2009What if\u2009\u00bb. Rapidement, des prototypes vont appara\u00eetre, avant de s\u00e9lectionner la ou les bonnes solutions. Des tests en grandeur nature doivent ensuite \u00eatre organis\u00e9s pour v\u00e9rifier la pertinence des r\u00e9flexions. Cette approche emprunte des \u00e9l\u00e9ments au Lean Start-up ou au Google Sprint. \u00ab\u2009M\u00eame dans cette phase, le client est toujours au c\u0153ur du processus, puisque c\u2019est lui qui va tester les prototypes\u2009\u00bb.\u00a0<\/li>\n<li>L\u2019impl\u00e9mentation des solutions sur le march\u00e9\u2009: il s\u2019agit ici d\u2019ins\u00e9rer l\u2019innovation dans un mod\u00e8le d\u2019affaires viable. \u00ab\u2009Pour cela, on utilise surtout le Business model Canvas\u2009\u00bb, pr\u00e9cise David Corthay. Cette m\u00e9thode permet d\u2019identifier les besoins de l\u2019entreprise. C\u2019est un outil tr\u00e8s souple, qui permet de faire le passage du prototypage au produit, mais \u00e9galement de recartographier l\u2019entreprise.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>L\u2019exemple concret de Mobilid\u00e9e<\/strong><br \/>\nCette m\u00e9thode a notamment \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9e par l\u2019entreprise genevoise <a href=\"http:\/\/www.mobilidee.ch\/fr\/index.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mobilid\u00e9e<\/a>. Son fondateur, Giorgio Giovannini, t\u00e9moigne\u2009: \u00ab\u2009depuis le d\u00e9but, nous \u00e9tions d\u00e9j\u00e0 dans le Design Thinking, sans forc\u00e9ment en \u00eatre conscients\u2009\u00bb. Mobilid\u00e9e a ainsi travaill\u00e9 sur sa proposition de valeur. \u00ab\u2009C\u2019\u00e9tait presque un travail de psychanalyse\u2009\u00bb.\u00a0<\/p>\n<p>L\u2019approche a notamment permis \u00e0 la PME de faire \u00e9merger, parmi tous les produits disponibles, le point commun entre tous les \u00e9l\u00e9ments. \u00ab\u2009Aujourd\u2019hui, c\u2019est tr\u00e8s utile. Nous pouvons ainsi mieux exprimer ce que nous faisons et construire une communication coh\u00e9rente vers les clients. Ces derniers connaissent ainsi plus facilement les valeurs de notre entreprise\u2009\u00bb.\u00a0<\/p>\n<p>\n<em>Propos recueillis le 22 f\u00e9vrier 2017<\/em><\/p>\n<p>\n\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mettre l\u2019exp\u00e9rience-client au c\u0153ur de sa PME au lieu de se focaliser sur les produits \u00e0 d\u00e9velopper\u2009: c\u2019est le ma\u00eetre-mot du Design Thinking. 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